做到極致

泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。東方飯店的經(jīng)營如此成功，是他們有特別的優(yōu)勢嗎？不是。是他們有新鮮獨到的招術嗎？也不是。那么，他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績呢？要找到答案，不妨先來看看一位姓王的老板入住東方飯店的經(jīng)歷。

王老板因生意經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務生恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓王？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令王老板大吃一驚，因為他住過世界各地無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

王老板走進餐廳，服務小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王老板的驚訝再次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”王老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”

上餐時餐廳贈送了王老板一碟小菜，由于這種小菜他是第一次看到，就問：“這是什么？”服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上。這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里王老板都沒有見過。

后來，王老板有兩年沒有再到泰國去。在他生日的時候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，并附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國去，一定要住在“東方”，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇。

原來，東方飯店在經(jīng)營上的確沒什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法：提供人性化的優(yōu)質服務。只不過，在別人僅局限于達到規(guī)定的服務水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細節(jié)，堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務，輕而易舉地贏得顧客的心，天天爆滿也就不奇怪了。

東方飯店的做法令人深思。在這個競爭的年代，做什么事情如果只會做“規(guī)定動作”，只滿足于和別人做得一樣好，沒有竭盡全力超越別人，爭創(chuàng)一流做到極致的意念和行動，就難以從如林的強手中勝出，在激烈的角逐中奪魁！